合肥市服务业标准化试点申报对象、条件汇总 附申报表

项目

分项

内容和要求

评分标准

得分

评估

记录

一、标准化工作基本要求（10分）

1.1机构管理

领导机构(2分)

a)成立了有主管领导负责的标准化领导机构；

b)规定了领导小组的主要任务，工作有效。

工作机构（1分）

a)有标准化专/兼职工作机构,规定了标准化工作职责;

b)提供了*要的工作条件。

1.2人员管理

专兼职工作人员配备及职责，标准化教育和培训（2分）

a)任命了专（兼）职标准化人员，并明确其职责；

b)有专（兼）职标准化人员接受标准化教育和培训的证明资料,人员能力满足工作需求。

1.3工作管理

制定与本组织相适应的标准化工作制度，并形成规范性文件（1分）

a)有标准化管理办法（标准）；

b)建立了明确的监督检查制度。

对组织所开展的标准化活动进行策划、安排以及加强对各环节的管理（3分）

a)有工作规划，明确试点工作内容、目标和总体要求，试点各部门（有相应的工作计划，任务明确，责任到人；

b)有试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施，方案中包括了标准实施计划；

c) 召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员， 组织有关部门有计划、有步骤地开展服务标准化活动。

1.4信息管理

信息收集、整理、更新、分析和综合利用以及记录和保存（1分）

a)有信息的收集渠道，建立标准化信息库并及时更新，利用信息化手段开展标准化工作；

b)对标准信息进行了综合利用，提出结合组织实际的标准化措施建议。建立并保持了标准体系重要事项的记录。

二、标准体系（40分）

2.1基本要求

标准体系总体要求（1分）

符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的要求，符合行业特点和试点经营管理实际。

体系规范性（2分）

a)标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合GB/T 24421和GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.1的规定;

b) 标准文本结构合理、层次分明、内容具体，文字表达*、严谨、简明、易懂，术语、符号统一。

体系完整性（３分）

a)标准体系构成合理、结构完整，包括通用基础、服务保障和服务提供子体系；

b)结合试点实际覆盖了主要经营活动的各个环节，包括服务质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规要求*须具备的标准；

c)覆盖了试点服务提供过程的各环节，标准覆盖率要达到80%以上。

体系协调性（2分）

a)标准与相关法律法规协调； 

b)标准体系内各标准之间协调。

体系有效性（3分）

a)标准体系体现行业特点，满足试点发展实际；

b)标准体系能满足试点目标任务的完成；

c)标准体系文件具有可操作性和可检查性，能对服务组织各项活动（保障安全、保护环境、*服务质量、提高工作效率、降低成本等）起到支撑作用，能*体系正常运行及持续改进的措施有效。

2.2服务通用基础标准

具有标准化导则、术语和缩略语、符号与标志等标准（1分）

有适用的符号与标志、标准化导则、术语和缩略语等通用基础标准，能满足服务组织需要。 

2.3服务保障标准

环境标准（2分）

环境条件和环境保护标准充分适宜。

能源标准（2分）

能源的管理以及用能和节能工作措施标准充分适宜。

安全与应急标准（4分）

为使顾客生命和财产在服务过程中不受伤害，或者在发生突发事件时能有效降低损失而制定的标准充分适宜。

职业健康标准（1分）

针对工作人员从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素制定的标准充分适宜。

信息标准（1分）

信息通用、信息应用和信息管理标准充分适宜。

财务管理标准（1分）

财务活动中的成本核算和收支等方面制定的标准充分适宜。

设施、设备及用品标准（1分）

设施设备及用品配置、使用、停用和报废等制定的标准充分适宜。

人力资源标准（1分）

员工资质、聘用、培训和考核等制定的标准充分适宜。 

合同管理（1分）

合同实施管理的标准充分适宜。

其他适用标准（1分）

结合试点单位实际应具备的其他服务保障标准。

2.4服务提供标准

服务规范（2分）

a)规定了从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面服务应达到的水平和要求；

b)包括接待和受理服务要求、服务组织和实施要求、服务验收和结算要求、售后服务要求。

*服务提供规范（５分）

a)提供服务的方法和手段； 

b)服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范等； 

c)岗位职责；

d)服务提供过程中预防性及特殊性措施要求；

e)其他适用的标准。 

服务质量控制规范

（3分）

d)预防性及特殊性措施的要求；

e)质量争议处置的管理标准；

f)其他适用的标准。

运行管理标准（2分）

根据试点单位的战略要求，对运行过程的规划、实施和控制的标准充分适宜。

服务评价和改进标准

（1分）

对体系有效性、适宜性和顾客满意度评价和体系改进的标准充分适宜。

三、标准实施与持续改进（30分）

3.1标准实施

标准宣贯和培训（2分）

a)实施了标准宣贯和培训；  

b)各岗位人员掌握相关标准，具有一定的标准化知识情况。

标准实施准备（2分）

a)有标准实施的措施；

b)具备标准实施的*要条件。

*标准实施情况（10分）

a)有标准实施记录，并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈；

b)检查服务过程中标准的执行情况，确认实施过程中的各个环节和岗位是否达到标准的要求；

c)服务行为规范，服务质量满足标准要求；

d)标准实施率90%以上。

标准实施检查（8分）

a)有标准实施检查的制度；

b)确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确；

c)制定了开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序）；

d)定期组织检查，实施检查记录和问题处理记录的保持完整。

3.2自我评价和持续改进 

自我评价（2分）

a)对评价工作进行了*要的准备，确定了评价方案，明确了评价方法和评价指标体系；

b) 对标准实施的符合性和实施效果进行了评价，形成了评价报告。

持续改进定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广，在不断完善标准中改进和提升服务质量（6分）

a)建立了服务标准化工作持续改进的程序或制度，有持续改进的工作方案或计划；

b)针对标准实施检查和自我评价等发现的问题实施了持续改进，及时提出修订标准的建议；

c)有持续改进的记录。

四、绩效评估（20分）

4.1顾客满意度测评

通过内外部顾客满意度测评，结合《意见》附件3进行测评（8分）

综合顾客满意度：

95％以上得8分；

90％-95％得5分；

4.2效益

经济效益（4分）

比试点前提高10%以上得4分，提高5%得2分。

社会效益（4分）

有证据表明社会效益在全省显著提高的得4分，全市显著提高的得2分。

4.3品牌效应

品牌效应（2分）

获省级知名品牌得2分，市级知名品牌得1分。

4.4标准化创新

标准化创新（2分）

试点在如下方面取得业绩：

a) 承担安徽省标准化技术委员会/分技术委员会秘书处工作； 

b) 获标准创新贡献奖； 

c) 参与市级以上标准制定； 

d) 参与市级以上标准化科研；

e)获市级以上标准化工作表彰。